【配送時の破損事故】メルカリ事務局の神対応を実例紹介

 
フリマアプリの王道【メルカリ】。
1度トラブルがあったものの、メルカリ事務局の神対応で一件落着♡
 
 
その後、平穏な売買が続いていたのですが、またトラブルが発生してしまいました…。
今回トラブルになった商品は「パネルヒーター」です。
 
 
購入時の段ボールや梱包材は破棄していたため、プチプチや大きめのAmazonの段ボールなどを使って梱包しました。
 
足元(キャスター部分)は自力で取り外せなかったので、段ボールの中で動かないように固定し、メルカリ便(ヤマト便)の集荷サービスを使って発送しました。
 
数日後、購入者から商品を受け取った旨と合わせて、「キャスターが1本折れている」との連絡が…!
折れた部分は鋭利な状態になっているので、そのまま置いて使用するのは困難な状態とのことでした。
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私の取った対応

メルカリ便を使った配送時の破損事故について過去の事例をネットで調べてみたところ、梱包の仕方や配達時の状態次第では補償の対象外になる可能性があることを知りました。
 
でも、私なりに梱包はしっかりしたつもりだったので、まずはメルカリに問い合わせフォームから一連の流れを説明した上で相談をしました。
念のため、クロネコヤマトのホームページからも同様の内容で問い合わせを行いました。
 
メルカリからはすぐに返信がありました。
 
 
数時間後には集荷に来てくださったクロネコヤマトのお兄さんが直接謝罪に来てくださいました。
「補償や修理について、今後の対応はメルカリと相談させていただきます。本当に申し訳ございませんでした。」と深々と頭を下げられ、なんだか申し訳ない気持ちに…。
 
購入者にはその都度、自分がどのような対応を取っていて、どのような返答があったかをメッセージでお伝えしていたのですが、今回の購入者様が本当に優しい方で…♡
 
「どうにかキャスターを外せないか試みてます。せっかく良いお品を安く譲っていただいたので、大切に使います」と…。
こんな心優しい方だからこそ、私もなんとか良い対応をしていただけるようにと願っていました。

メルカリの神対応

最終的な対応判断が出るまで最低2〜3日はかかるだろうと思っていたのですが、結果的には翌日の夜には解決する形となりました。

●送料→メルカリ(ヤマト)負担
●商品代金→メルカリ(ヤマト)から購入者に全額返金
●売上→販売利益を出品者の売上に計上

つまり…

●購入者→金銭的負担ゼロ(ただし、パネルヒーターが手元に残るので、キャスターを外せない場合は壁掛けの状態でしか使用できないし、折れた部分が鋭利な状態とのことで危険…。捨てるのにもお金がかかります…。)
●出品者(私)→送料1,500円と集荷手数料30円を負担することなく、売上金としてお小遣いをGET。

メルカリからの返答は以下のとおり。

 
今回も、メルカリの神対応にただただ感謝です…!♡

※今回の対応はメルカリ側の配慮による特別な対応であり、全ての事例に適応されるものではありません

トラブル対応は全て《人対人》

どんなにAIが進化しようとも、過去の事例があろうとも、トラブル対応は感情を持った《人対人》で行われます。
万が一トラブルが起こったら、相手の立場になってできる限りの誠意を持って対応することが大切。
 
でも、今後は同じようなトラブルが起こらないよう、より慎重に出品や梱包に気を配っていきたいと思います。

メルカリ生活のススメ

現在計400件ほどの取り引きを経験していますが、トラブルがあったのは計2回。
どちらも私が出品者の立場の時のトラブルですが、メルカリの神対応のおかげで、一件落着することができました。

それ以外は、スムーズで満足いくお取り引きができています♡

欲しい物がお得に購入できたり、要らない物を断捨離しながらお小遣い稼ぎができるので、メルカリデビューされていない方はぜひご登録&ご利用されてみてはいかがでしょうか?

【メルカリ】https://www.mercari.com/jp/

【招待コード】XUMCZM
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